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国家电网供电公司营业厅选址指标及规划步骤

选址规划时,应参考平均交费高峰日日数、平均业务办理高峰日日数等指标。各指标统计方法见表3-1。

表3-1 选址规划指标统计方法

 

NO

指  标

统 计 方 法

1

平均交费高峰日日数

平均交费高峰日日数=∑最近连续三个月每月交费高峰日数÷3

交费高峰日确定方法:通过现场观察,统计交费最高峰时每个交费座席等候的人数。如当日单一交费座席最大等候人数超过标准人数,则当日为交费高峰日。单一交费座席最大等候标准人数如下表:

营业厅级别

单一交费座席最大等候人数标准

A级

15人

B级

10人

C级

10人

D级

10人

 

2

业务办理高峰日日数

平均业务办理高峰日日数=∑最近连续三个月每月业务办理高峰日数÷3

业务办理高峰日确定方法:通过现场观察,统计业务办理最高峰时每个业务办理座席等候的人数。如当日单一业务办理座席最大等候人数超过标准人数,则当日为业务办理高峰日。单一业务办理座席最大等候标准人数如下表:

营业厅级别

单一业务办理座席最大等候人数标准

A级

5人

B级

3人

C级

3人

 

3

平均最大交费等候人数

∑最近三个月各交费高峰日的营业厅交费等候总人数÷∑最近三个月的交费高峰日数

4

平均最大业务办理等候人数

∑最近三个月各业务办理高峰日的营业厅业务办理等候总人数÷∑最近三个月的业务办理高峰日数

 

 

3.4步骤和方法

 3.4.1客户交费习惯和需求调查

对本地区客户的交费习惯和需求进行调查,通过客户访谈或问卷调查等方式了解以下问题:

1、客户选择各交费方式的比例;

2、客户愿意接受的交费方式;

3、客户对各种交费方式的了解程度;

4、客户对营业网点的了解程度。

 3.4.2营业厅现状调查分析

调查内容

应对表3-2所列内容逐项开展调查。

表3-2 营业厅现状调查内容

 

序号

内容

1

在城市行政区图上标出现有营业厅的位置,形成营业厅网点分布图

2

现有A-D级营业厅的名称、级别、地址、座席配置、使用面积、营业面积、人员配置、设备配置

3

银行电费代收点的数量、名称、地址

4

其它代收渠道(居民社区自助交费机、移动收费系统等)的数量、名称、地址

5

现有营业厅上年度的收费笔数和占总居民电费笔数的比例(分A-D级营业厅、除银行代收点外的E级营业厅、银行代收点三类进行统计)

6

现有A-D级营业厅最近三个月内交费高峰日和业务办理高峰日日数

7

现有A-D级营业厅平均最大交费和业务办理等候人数

 

 

  3.4.3营业厅最佳交费服务区域分析

1、在营业网点分布图上,以2.5km(城区:2.5km、城郊:5km、边远地区:10km)为半径画出现有营业厅(A-D级及除银行代收点外的E级)的交费最佳服务区域;

2、描出交费最佳服务区域之外无法覆盖区域的边界;

3、为交费最佳服务区域之外无法覆盖区域编号。

示例如图3-1所示。

 

 

  •  

2.5km

 

 

 

 

 

 

 

 


 

图3-1

  • 交费最佳服务区域无法覆盖的区域,即图3-1中阴影部分,即为考虑增设营业厅的目标区域。

    3.4.4营业厅服务能力分析

将各营业厅平均交费高峰日日数和平均业务办理高峰日日数与规定的标准(交费高峰日日数判定标准为5日;业务办理高峰日日数判定标准为15日)相比较,判定各营业厅工作的繁忙程度。为避免当月交费高峰日和业务办理高峰日日数出现较大波动,造成判断偏差,应至少统计最近连续三个月交费高峰日和业务办理高峰日的日数,计算月平均交费高峰日日数和业务办理高峰日日数。

具体判定方法如表3-3和表3-4所示:

表3-3营业厅交费服务能力判定方法示例

 

现有营业厅

平均交费高峰日日数(例)

判定标准

服务能力判定结果

是否需要进一步分析

不足

充足

需要

不需要

XX营业厅

10日

5日

 

 

XX营业厅

3日

5日

 

 

 

 

表3-4 营业厅业务办理服务能力判定方法示例

 

现有营业厅

平均业务办理高峰日日数(例)

判定标准

服务能力判定结果

是否需要进一步分析

不足

充足

需要

不需要

XX营业厅

20日

15日

 

 

XX营业厅

5日

15日

 

 

 

 

3.5选址规划实施方法   

 3.5.1方案选择

根据表3-5所列的五种情况,合理选择选址规划方案。

表3-5 选址规划方案

 

编号

目  的

方  案

GH-1

展示供电企业形象、宣传服务理念、塑造服务品牌、打造营业厅旗舰店

通过升级或增设获得A级营业厅

GH-2

满足城市规划、建设发展需要,服务新开发工业园区、经济开发区、住宅区等区域,有利于客户满意度的提高

通过升级或增设获得所需级别的营业厅

GH-3

降低交费高峰日日数大于5日或业务办理高峰日大于15日营业厅的服务压力,提高服务效率和客户满意度

增加座席、升级或增设营业厅

GH-4

确保城区客户与最近营业厅直线距离不超过2.5km,城郊居民客户不超过5km,偏远山区居民客户不超过10km。

根据客户消费习惯和需求调查结果增设D级或E级营业厅

GH-5

整合营销服务资源、提升资源利用率

降级或撤销营业厅

1、当营业厅服务需求下降,与现级别服务能力不相符时

降级

2、当原有营业厅的业务完全被新建营业厅取代时

撤销

3、当两个及以上营业厅的业务并入另一营业厅时

撤销

 

 

3.5.2 数量确定

参考表3-6内容,合理确定各级营业厅数量。

表3-6 营业厅增设数量

 

编号

数  量

GH-1

依据规划原则:省会城市至少应设1个A级营业厅;非省会城市在条件允许的情况下宜设1个A级营业厅。

GH-2

根据需要通过升级或增设,获得所需级别营业厅。

GH-3

1、利用平均最大交费等候人数和平均最大业务办理等候人数统计结果,按照如下公式计算各营业厅应增设座席数:

应增设交费座席数= (平均最大交费等候人数÷单一交费座席最大等候标准人数)–已有收费座席数

应增设业务座席数= (平均最大业务办理等候人数÷单一业务座席最大等候标准人数)–已有业务座席数

计算所得座席数应取整(四舍五入)

2、需要增加的座席可以通过在原营业厅增设座席、升级原营业厅或增设营业厅来实现。

GH-4

E级营业厅不能满足需求的情况下,方考虑规划新建D级营业厅。营业厅增设数量应综合考虑周边营业厅的业务办理和收费服务压力状况后确定。

 

 

3.5.3方位确定

参考表3-7内容,确定新设营业厅方位。

表3-7 营业厅增设方位

 

编号

方  位

GH-1

宜设在城市的政治经济的中心或经济发达、交通便利的地区

GH-2

宜设在该区域人口密集,经济发达,交通便利的地区,靠近该区域的地理中心位置

GH-3

应根据现有营业厅的位置确定,方法见表3-8

表3-8 增设营业厅方位确定方法

情况一

情况一

 

4km

5km

 

 

 

 

 

当某一营业厅服务能力不足,须增设营业厅时,可在以该营业厅为中心,以4km、5km为半径的圆环上,选择人口密度大的地区增设厅。其座席数应不小于该营业厅需增加座席数。

当某两个相邻营业厅服务能力均不足,须增设营业厅时,可在两营业厅连线的垂直平分线上,选择人口密度大的地区增设营业厅,其座席数应不小于两个营业厅需增加座席数之和。

注:“”表示已有营业厅;“O”表示拟增设营业厅

 

 

  GH-4

宜设在图3-2中阴影部分的中心位置,靠近客户密集区域

图3-2

 

2.5kM

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


 

4、单店选址

 4.1原则

1、选择营业厅店址时应考虑客户到达营业厅的交通便利性,营业厅宜设在公交站点附近,并设有停车位。

2、选择营业厅店址时应考虑营业厅位置的明显程度。

3、选择营业厅店址时应考虑营业厅所处位置是否方便客户进入。

4、选择营业厅店址时宜靠近商业集中区域或居民小区密集区域。

5、选择营业厅店址时应将2个或以上候选店址进行比较,择优选择。

6、选择营业厅店址时应考虑店面租赁或建设的成本,宜选择成本较低的店面。

 4.2指标

单店选址指标与统计方法见表4.1。

表4.1单店选址指标与统计方法

 

选 址 指 标

统计方法

街道的性质

营业厅面临街道的性质,分为快速路、主干路、次干路或支路

200米内公交线路数量

以营业厅为中心,以0.2km为半径圆内的公交线路数量

临近设施的互补性

候选店址附近0.5km范围内商业及公共设施分布状况,如大型超市、银行、大型娱乐场所、电信或邮政服务网点等的数量

遮挡度

站在公交站点处观察营业厅,其面被树木或其它遮挡物所遮挡的情况。分为“无任何遮挡”、“1/3遮挡”、“1/2遮挡”或“完全遮挡”

远视度

站在公交站点处可以看见供电营业厅店面或标志的程度,分为可看到或不可看到

停车场的车位数

营业厅为客户提供的停车场的车位数

店面租赁或建设费用

根据实际情况进行评估

 

 

4.3步骤和方法

步骤1  候选店址选择

以选址规划时确定的拟增设营业厅的位置为中心,宜在周围以0.5km为半径的圆形区域范围内寻找候选店址。

步骤2  选址指标统计计算

参照单店选址指标评分表(附录C[xwfu1] ),计算各候选店址的各项选址指标得分。

步骤3  最优店址选择

运用单店选址因素加权法(附录B),统计各候选店址的因素加权得分。综合分析各候选店址的加权得分情况、建设或租赁成本等相关因素,确定营业厅最佳店址。

 

附录A 术语和定义

1、供电营业厅:指供电公司为客户办理用电业务、交纳电费需要而设置的固定服务场所。

2、营业厅级别变更:营业厅升级或降级。升级指升高营业厅的等级;降级指降低营业厅等级。

3、营业厅撤销:取消已设营业厅。

4、营业厅基本功能区域:为客户提供的,实现客户业务办理、交费、客户休息以及宣传等功能的服务区域。

5、营业厅扩展功能区:为客户提供的,实现客户填单、客户引导、展示、贵宾服务、自助服务、便民服务和停车等功能的服务区域。

6、营业厅辅助功能区:为内部员工提供的,实现资料存储、举行会议、日常办公、更衣、午餐、心理调节以及放置营业厅辅助设备等功能的区域。

7、营业厅使用面积:营业厅平面图(含所有内墙体厚度、柱)中全部净面积的总和。

8、营业厅营业面积:基本功能区和扩展功能区使用面积之和。

附录B 因素加权法

因素加权法:是根据对所选营业厅有影响的指标分别赋予不同的权重,计算得分进行选址的方法。具体实施步骤如下:

例子:

某营业厅店址确定 :

某供电公司计划在M区内,增设一个营业厅。供电公司工作人员对M区进行了考察,初步确定了两个候选地点:1号和2号。为区分两候选店址的优劣,工作人员设定了六个评价指标,并确定了每个评价指标的权重,工作人员根据六个指标的评分标准对A点和B点进行打分,根据最终加权分析结果,选定了份数最高的地点,作为营业厅的店址。

 

指  标

权重

候选店址得分

加权得分

1号

2号

1号

2号

街道的性质

30%

1

4

0.3

1.2

200米内公交路线数量

30%

5

4

1.5

1.2

临近设施的互补性

15%

2

5

0.3

0.75

遮挡度

10%

1

0

0.1

0

远视度

10%

2

4

0.2

0.4

停车场的车位数

5%

4

5

0.2

0.25

总计

2.6

3.8

 

 

根据上表统计结果,2号候选店址得分最高,应选在该处增设营业厅

 

附录C 单店选址指标评分表

 

指  标

权重

评分标准

1分

2分

3分

4分

5分

街道的性质

30%

其它

支路

次干路

主干路

快速路

200米内公交路线数量

30%

1-2

3-4

5-6

7-8

9路及以上

临近设施的互补性

15%

  • 附近有大型超市

 

  • 附近有大型超市
  • 附近有电信营业网点
  • 附近有大型超市
  • 附近有银行
  • 附近有电信营业网点

 

  • 附近有大型超市
  • 附近有银行
  • 附近有大型娱乐场所
  • 附近有电信营业网点
  • 附近有大型超市
  • 附近有银行
  • 附近有大型娱乐场所
  • 附近有电信营业网点
  • 附近有邮政服务网点

遮挡度

10%

完全遮挡

1/2遮挡

1/3遮挡

1/4遮挡

无任何遮挡

远视度

10%

0

1

公交站点处观察不可看到

公交站点处观察可看到到

停车场的车位数

5%

 

1辆(轿车)

2辆(轿车)

3辆(轿车)

5辆(轿车)

7辆(轿车)

 

附录B、C应加在本部分的附录部分。

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